Conditions générales

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions, on entend par :

• Délai de rétractation : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.
• Consommateur : la personne physique qui n’agit pas dans l’exercice d’une activité professionnelle ou commerciale et qui conclut un contrat à distance avec le professionnel.
• Jour : jour calendaire.
• Contrat à exécution successive : un contrat à distance concernant une série de produits et/ou de services dont l’obligation de livraison et/ou de réception s’étend sur une certaine période.
• Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées de manière à pouvoir les consulter ultérieurement et à les reproduire à l’identique.
• Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation.
• Professionnel (ou « entrepreneur ») : la personne physique ou morale qui propose à distance des produits et/ou des services aux consommateurs.
• Contrat à distance : un contrat conclu dans le cadre d’un système organisé par le professionnel pour la vente à distance de produits et/ou de services, exclusivement au moyen d’une ou plusieurs techniques de communication à distance.
• Technique de communication à distance : tout moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel soient simultanément présents dans le même lieu.
• Conditions Générales : les présentes Conditions Générales du professionnel.

Article 2 – Droit de rétractation

Le consommateur dispose d’un délai de 30 jours pour se rétracter du contrat sans avoir à en indiquer la raison.
Pendant cette période, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin.
S’il exerce son droit de rétractation, il renverra le produit, accompagné de tous les accessoires fournis et, si cela est raisonnablement possible, dans son état et son emballage d’origine, conformément aux instructions raisonnables du professionnel.

Article 3 – Champ d’application

Les présentes Conditions Générales s’appliquent à toute offre du professionnel ainsi qu’à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.

Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes Conditions Générales est mis à la disposition du consommateur.
Si cela n’est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat, où les Conditions Générales peuvent être consultées chez le professionnel et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur sur simple demande.

Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes Conditions Générales peut être fourni au consommateur par voie électronique, d’une manière lui permettant de les stocker facilement sur un support durable.
Si cela n’est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat où ces Conditions Générales peuvent être consultées en ligne et qu’elles seront transmises gratuitement, par voie électronique ou autre, à la demande du consommateur.

Dans le cas où des conditions spécifiques à un produit ou un service s’ajoutent aux présentes Conditions Générales, les deuxième et troisième paragraphes s’appliquent également.
En cas de contradiction entre différentes conditions générales, le consommateur pourra toujours se prévaloir de la disposition la plus favorable.

Si une ou plusieurs dispositions des présentes Conditions Générales sont nulles ou annulées, les dispositions restantes demeurent valables, et la clause concernée sera remplacée d’un commun accord par une disposition dont la portée se rapproche le plus possible de la clause initiale.

Toute situation non prévue par les présentes sera interprétée « dans l’esprit » de ces Conditions Générales.
Les ambiguïtés relatives à l’interprétation ou au contenu d’une ou plusieurs dispositions seront également interprétées « dans l’esprit » des présentes Conditions Générales.

Article 4 – L’offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à certaines conditions, cela sera expressément indiqué dans l’offre.
L’offre est faite sans engagement. Le professionnel se réserve le droit de modifier ou d’adapter l’offre.

L’offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. Cette description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’en évaluer correctement le contenu.
Si le professionnel utilise des images, celles‑ci représentent fidèlement les produits et/ou services proposés. Des erreurs ou fautes manifestes dans l’offre n’engagent pas le professionnel.

Toutes les images et spécifications contenues dans l’offre sont indicatives et ne peuvent donner lieu à aucune indemnisation ni à la résiliation du contrat.
Les images des produits constituent une représentation fidèle des articles proposés, mais le professionnel ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.

Chaque offre contient des informations claires sur les droits et obligations liés à son acceptation, notamment :

• les éventuels frais de livraison ;
• la manière dont le contrat sera conclu et les démarches nécessaires pour ce faire ;
• l’existence éventuelle du droit de rétractation ou son exclusion ;
• les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat ;
• le délai d’acceptation de l’offre ou la durée pendant laquelle le prix est garanti ;
• le tarif applicable aux communications à distance si celui‑ci diffère du tarif de base normal ;
• la possibilité d’archiver le contrat après sa conclusion et les modalités de consultation par le consommateur ;
• la manière dont le consommateur peut vérifier et, si nécessaire, corriger les informations qu’il a fournies avant la conclusion du contrat ;
• les autres langues dans lesquelles le contrat peut être conclu ;
• les codes de conduite auxquels le professionnel adhère et la façon dont le consommateur peut les consulter en ligne ;
• la durée minimale du contrat à distance en cas de contrat à exécution successive ;
• et, le cas échéant, les tailles, couleurs et matériaux disponibles.

Article 5 – Le contrat

Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions qui y sont prévues.

Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel accusera réception de cette acceptation sans délai, par voie électronique également. Tant que cette confirmation n’a pas été reçue par le consommateur, celui‑ci peut résilier le contrat.

Lorsque le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission des données et garantir un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer en ligne, le professionnel prendra à cet effet les précautions de sécurité nécessaires.

Le professionnel peut, dans le respect des dispositions légales, vérifier la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que tous les éléments pertinents pour la conclusion responsable d’un contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou de subordonner son exécution à des conditions particulières.

Le professionnel fournira au consommateur, avec le produit ou le service, les informations suivantes, sur papier ou sur un support durable facilement consultable :

• l’adresse de son établissement où le consommateur peut adresser toute réclamation ;
• les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, ou une indication claire de son exclusion ;
• les informations concernant les garanties et le service après‑vente ;
• les informations visées à l’article 4, paragraphe 3, sauf si ces informations ont déjà été fournies avant l’exécution du contrat ;
• les conditions de résiliation du contrat si celui‑ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée.

En cas de contrat à exécution successive, ces dispositions ne s’appliquent qu’à la première livraison.
Chaque contrat est conclu sous la condition suspensive de la disponibilité suffisante des produits concernés.

Article 6 – Droit de rétractation

Lors de l’achat de produits, le consommateur dispose du droit de résilier le contrat sans indication de motif pendant 30 jours.
Ce délai commence à courir le lendemain de la réception du produit par le consommateur ou par un représentant désigné et communiqué au professionnel à l’avance.

Pendant le délai de rétractation, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer s’il souhaite le conserver.

S’il exerce son droit de rétractation, il doit retourner le produit, avec tous les accessoires fournis et, si possible, dans son état et emballage d’origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.

S’il souhaite exercer son droit de rétractation, le consommateur doit en informer le professionnel dans un délai de 30 jours après réception du produit, par écrit ou par courriel.
Après notification de sa volonté de se rétracter, le consommateur doit retourner le produit dans un délai de 30 jours. Il doit être en mesure de prouver que les articles ont été renvoyés à temps, par exemple au moyen d’un justificatif d’envoi.

Si, à l’expiration des délais susmentionnés, le consommateur n’a pas communiqué son intention de se rétracter ou n’a pas renvoyé le produit, la vente est réputée définitive.

Article 7 – Frais en cas de rétractation

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.
Si le consommateur a déjà effectué un paiement, le professionnel lui remboursera ce montant dans les plus brefs délais, et au plus tard dans les 30 jours suivant la notification de la rétractation, à condition que le produit ait été reçu par le professionnel ou que la preuve d’un renvoi complet ait été fournie.

Article 8 – Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour certains produits, comme indiqué aux paragraphes 2 et 3 du présent article.
L’exclusion du droit de rétractation n’est valable que si le professionnel l’a clairement mentionnée dans l’offre ou en tout cas avant la conclusion du contrat.

L’exclusion du droit de rétractation n’est possible que pour les produits :

• fabriqués par le professionnel selon les spécifications du consommateur ;
• clairement de nature personnelle ;
• qui, de par leur nature, ne peuvent être renvoyés ;
• susceptibles de se détériorer ou de périmer rapidement ;
• dont le prix dépend de fluctuations du marché financier échappant au contrôle du professionnel ;
• tels que journaux et magazines individuels ;
• enregistrements audio, vidéo ou logiciels informatiques dont le sceau a été brisé par le consommateur ;
• produits d’hygiène dont le scellé a été brisé par le consommateur.

Article 9 – Le prix

Pendant la durée de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modification des taux de TVA.

Par dérogation au paragraphe précédent, le professionnel peut proposer des produits ou services dont les prix sont soumis à des fluctuations du marché financier indépendantes de sa volonté, à des prix variables. Cette dépendance et le caractère indicatif des prix seront mentionnés dans l’offre.

Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
Les augmentations de prix après trois mois ne sont possibles que si cela a été stipulé dans le contrat et que :

• elles résultent de dispositions légales ou réglementaires, ou
• le consommateur dispose du droit de résilier le contrat à compter de la date d’entrée en vigueur de l’augmentation.

Tous les prix sont mentionnés sous réserve d’erreurs d’impression ou de typographie. Le professionnel ne saurait être tenu responsable de telles erreurs et n’est pas tenu de livrer le produit au prix erroné.

Article 10 – Conformité et garantie

Le professionnel garantit que les produits et/ou services fournis sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d’utilité, ainsi qu’aux dispositions légales et réglementaires en vigueur à la date de la conclusion du contrat. Lorsque cela est convenu, le professionnel garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.

Une garantie fournie par le professionnel, le fabricant ou l’importateur ne porte pas atteinte aux droits légaux du consommateur qui découlent du contrat.

Tout défaut ou produit livré incorrect doit être signalé par écrit au professionnel dans un délai de 30 jours après la livraison. Le retour des produits doit se faire dans leur emballage d’origine et dans un état neuf.

La durée de garantie du professionnel correspond à celle du fabricant. Le professionnel ne peut être tenu responsable de la compatibilité finale des produits avec un usage individuel ni des conseils relatifs à l’utilisation ou à l’application des produits.

La garantie ne s’applique pas dans les cas suivants :

• si le consommateur a réparé ou modifié lui‑même les produits livrés ou les a fait réparer/modifier par un tiers ;
• si les produits ont été exposés à des conditions anormales, manipulés avec négligence ou utilisés contrairement aux instructions du professionnel ou de l’emballage ;
• si le défaut résulte totalement ou partiellement de réglementations imposées (ou à venir) par les autorités publiques concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Article 11 – Livraison et exécution

Le professionnel exercera la plus grande diligence lors de la réception et de l’exécution des commandes de produits.

Sous réserve des dispositions de l’article 4, le professionnel exécutera les commandes acceptées dans les plus brefs délais, au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf accord du consommateur pour un délai plus long.

Si la livraison subit un retard ou si une commande ne peut être exécutée, totalement ou partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Le consommateur a alors le droit de résilier le contrat sans frais et peut prétendre à une indemnisation.

En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, le professionnel remboursera le montant payé par le consommateur dans un délai maximal de 30 jours après la résiliation.

Si la livraison d’un produit commandé s’avère impossible, le professionnel s’efforcera de fournir un article de remplacement. Au plus tard lors de la livraison, il sera clairement indiqué qu’un produit de remplacement est fourni.

En cas de produit de remplacement, le droit de rétractation ne peut être exclu. Les frais éventuels de retour sont alors à la charge du professionnel.

Le risque de dommage ou de perte des produits est supporté par le professionnel jusqu’à leur remise au consommateur ou à un représentant désigné par celui‑ci, sauf accord contraire.

Article 12 – Contrats à exécution successive : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation

Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée, portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, moyennant un préavis maximal d’un mois, conformément aux règles convenues.

Le consommateur peut résilier un contrat à durée déterminée, portant sur la livraison régulière de produits ou de services, à la fin de la période convenue, moyennant un préavis maximal d’un mois.

Le consommateur peut exercer la résiliation :

• à tout moment, sans restriction liée à une période donnée ;
• par le même moyen que celui utilisé pour conclure le contrat ;
• avec un délai de préavis identique à celui exigé par le professionnel pour lui‑même.

Renouvellement

Un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une période déterminée.

Par dérogation, un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de journaux, hebdomadaires ou magazines peut être prolongé tacitement pour une durée maximale de trois mois, à condition que le consommateur puisse le résilier à la fin de la période prolongée, avec un préavis maximal d’un mois.

Un contrat à durée déterminée portant sur la livraison régulière de produits ou services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment, avec un préavis maximal d’un mois (ou de trois mois si la livraison de journaux/magazines est moins fréquente qu’une fois par mois).

Un contrat à durée limitée pour la livraison à titre d’essai ou de découverte de journaux, hebdomadaires ou magazines n’est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l’expiration de la période d’essai.

Durée

Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, le résilier à tout moment avec un préavis maximal d’un mois, sauf dispositions contraires fondées sur la bonne foi et l’équité.

Article 13 – Paiement

Sauf disposition contraire, les montants dus par le consommateur doivent être réglés dans un délai de sept (7) jours ouvrables à compter du début du délai de rétractation visé à l’article 6, paragraphe 1.

Dans le cas d’un contrat de prestation de services, ce délai commence à courir dès que le consommateur a reçu la confirmation du contrat.

Le consommateur est tenu de signaler immédiatement au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.

En cas de non‑paiement par le consommateur, le professionnel, sous réserve des restrictions légales, est en droit de lui facturer les frais raisonnables préalablement portés à sa connaissance.

Article 14 – Procédure de réclamation

Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être déposées dans les sept (7) jours suivant la constatation des manquements, de manière complète et clairement décrite, auprès du professionnel.

Les réclamations reçues par le professionnel sont traitées et répondues dans un délai de 14 jours à compter de leur réception.
Si le traitement d’une réclamation nécessite un délai plus long, le professionnel accuséra réception dans ce délai de 14 jours, en indiquant le délai estimé dans lequel une réponse plus détaillée sera apportée.

Si la réclamation ne peut être résolue par un accord mutuel, un litige susceptible de recours selon la procédure de règlement des différends est alors constitué.

Le dépôt d’une réclamation ne suspend pas les obligations du professionnel, sauf accord écrit contraire de celui‑ci.

Si la réclamation est jugée fondée, le professionnel s’engage, à son choix, soit à remplacer ou réparer gratuitement les produits livrés.

Article 15 – Litiges

Les contrats conclus entre le professionnel et le consommateur auxquels s’appliquent les présentes Conditions Générales sont soumis exclusivement au droit néerlandais.

Cela s’applique également lorsque le consommateur réside à l’étranger.